Helppokäyttöiset palvelut

 

Jos olet köyhä, paina napista ja istu odottamaan kuukaudeksi?

Kunnan tarjoamat palvelut suunnitellaan usein sen mukaan, miten kunnan on ne helpointa toteuttaa. Lähtökohtana pitäisi kuitenkin olla käyttäjien tarpeet ja palveluiden käytön helppous.

Palvelut on sijoitettava tarpeeksi lähelle ihmisiä. Monet lapset, sairaat ja vanhukset eivät pysty kulkemaan pitkiä matkoja. Päivittäisten ja kriittisten palveluiden pitää olla helpoissa paikoissa kaikkien saavutettavissa. Esimerkiksi päiväkotien ja koulujen pitää olla lähipalveluita, kun taas harvemmin käytetty hammaslääkärin vastaanotto voidaan sijoittaa kauemmaksikin.

Palautetaan mieleen palveluiden tarkoitus. Terveyskeskus on perustettu, jotta sairastuneet ihmiset saisivat apua. Kaavaluonnokset asetetaan nähtäville siksi, että ihmiset voisivat ottaa kantaa lähiympäristönsä kehittämiseen. Lomakkeita täytetään, jotta ihmisiltä saataisiin kerättyä tietoja. Miten nämä asiat olisi paras toteuttaa nykyosaamisella ja resursseilla? Voisiko terveysneuvontaa olla enemmän verkossa ja pieniä asioita hoitaa terveyskioskissa ilman ajanvarausta? Kommentoisivatko ihmiset kaupunkisuunnitelmia ahkerammin, jos niitä voisi katsella paikan päällä kännykän ruudulta? Voisiko palveluita varten tarvittavat tiedot hakea automaattisesti rekisteristä lomakkeiden täyttämisen sijaan?

Asiointitapojen on oltava luontevia ja sujuvia.
 Nuoret ovat tottuneet hoitamaan asiansa verkossa. Ikäihmisille taas vaatimus lomakkeen täyttämisestä netissä voi muodostaa ylitsepääsemättömän esteen. Työssäkäyviä ei kannata juoksuttaa päiväsaikaan virastoissa eikä masentuneita laittaa täyttämään yksin lomakkeita apua saadakseen. Ensiapua ei kannata ruuhkauttaa ihmisillä, jotka olisivat voineet saada avun muualtakin. Palveluiden käyttäjille pitäisi tarjota sellaisia tapoja, joita heidän on mahdollista ja helppoa käyttää. Mitä useampia vaihtoehtoja on tarjolla, sitä varmemmin oikeat palvelut tavoittavat oikeat ihmiset. Aina pelkkä palveluiden tarjoaminenkaan ei riitä, vaan tarvitaan etsivää työtä tavoittamaan järjestelmien ulkopuolelle pudonneet.

Viestintä on muotoiltava lukijaa ajatellen. Monet ohjeet, tiedotteet ja päätökset ovat aivan liian kapulakielisiä jopa koulutetuille suomenkielisille ihmisille, saati sitten kieltä vasta opetteleville maahanmuuttajille. Lisäksi tiedot palveluista esitetään usein kunnan tai virkamiehen näkökulmasta, ei kaupunkilaisen. Esimerkiksi päiväkerhot on kaupungin nettisivuilla lueteltu “palvelualueittain”, vaikka käyttäjää palvelisi paremmin kartta ja aakkostettu lista tai hakutoiminto.

Ostopalveluiden hankinta vaatii osaamista. Esimerkiksi hyvin suunnitellut ja toteutetut tietojärjestelmät helpottavat ja sujuvoittavat niin työntekijöiden kuin kaupunkilaistenkin elämää. Huonot järjestelmät taas hidastavat ja hankaloittavat asioiden hoitamista ja voivat pahimmillaan jopa estää palveluiden saamisen. Hyvä tietojärjestelmä ei synny sattumalta, vaan siihen tarvitaan toimittajan ja tilaajan yhteistyötä, jossa huomioidaan palvelun tarkoitus ja erilaisten käyttäjien tarpeet.

PS. Olen opiskellut käytettävyyttä ja olen töissä IT-alan firmassa. Toisin osaamista palveluiden käytettävyyteen ja tasa-arvoisen tietoyhteiskunnan rakentamiseen.